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中消协、国家邮政局快递投诉数据“打架

  北京商报讯(记者 王运)统计数据虽存巨大出入,但快递行业投诉量激增已是事实。日前,中国消费者协会发布去年受理投诉情况分析,其中,快递服务投诉量同比增长77.6%。之前,国家邮政局公布的统计数据显示,去年快递业务有效申诉同比增长42.7%。在业内人士看来,数据来源不同致使统计数据出现差异,但快递行业在快速发展的情况下,投诉量大增已是不争的事实。

  中国消费者协会的统计数据显示,去年共接到快递服务投诉8166件,较2012年的4598件增长77.6%。之前国家邮政局发布的统计数据显示,去年共受理快递业务有效申诉196046件,同比增长42.7%。两数据相差近一倍。

  对于数据相差如此之大,有业内人士分析认为,主要是由于数据来源不同所致。据国家邮政局有关负责人介绍,国家邮政局设有邮政业消费者申诉受理中心接受消费者的投诉,但只涉及整个邮政业。中国消费者协会有关人士表示,中消协公布的统计数据源自于地方消协数据的汇总。地方消协接受消费者对于各行业的投诉,快递服务只是其中一方面。

  虽然数据存在出入,但快递行业投诉量激增已成事实。中消协和国家邮政局分析同时指出,投诉问题主要集中在快件延误、快件损坏遗失、赔偿不合理、先签收再验货等几方面。

  投诉量激增与快递业近年来的快速发展有关。据了解,去年我国网络零售交易额大约为1.85万亿元,并有可能超越美国,成为全球最大的网络零售市场。快速发展的快递行业在发展中也面临诸多问题。国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心主任李滨日前表示,网购促销带动快递业务量在极短时间内突然大量增加,也使得消费者申诉数量的季节性较强。同时,目前快件延误投诉中有相当一部分是由于末端服务不到位造成的。反映出企业比较重视前端服务,对末端服务投入不够,能力不足。

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