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各大商业银行如何合理利用客户投诉资源

  随着我国各大商业银行的股改上市和外资银行的大量进入,中国金融市场的竞争曰趋激烈,各家银行纷纷改进服务方式,出台服务措施,向员工们灌输服务理念。可以这样说,如今我国的金融业,已经步入了宗尚“服务至上”的时代。因而,在这种形势的转变之下,银行的客户也变得越来越挑剔,银行方面稍有不慎,各类客户投诉纷至沓来,因此,如何处理好客户投诉也变得刻不容缓,这对于当前竞争白热化的金融机构来说来,形势尤为严峻,客户投诉处理的好坏直接影响到一家金融机构的信誉与生存,影响到业务的拓展。

  绝大多数人接到客户投诉都表现出厌烦的情绪,认为有投诉总是一件不好的事,有的甚至把客户投诉当成是一种攻击,所以绝大部分金融机构都想方设法的要把客户投诉率控制为零。但是笔者认为,对于服务行业的银行来说,从某种意义上应该欢迎客户投诉,当客户来到你这里办理业务对你的服务或者提供的服务项目,服务产品不满意时,他可以说出来也可以一走了之,反正如今金融机构遍地都是这家不行可以另选他家。如果他们佛袖而去就不会再来了,银行连向他们解释说明有机会都没有了,更别谈消除他们的不满或者误会,甚至连你向他们表示歉意的机会也得不到。由此也就不能及时发现自身的不足,错过了纠正失误的良机,裹住了银行自身发展的步伐。而投诉的客户因为对你的单位存在希望,仍给予你以弥补的机会,是出于对你的关心和厚爱,他们极可能下次还会再来。这好比自家的孩子犯了错误,做家长的总要去管,这是出于爱护、爱心,因为孩子是他们的,将来与他(她)有直接关系。而如果不是他(她)们的孩子,他(好)就不一定会去管,因为这与他(她)们无关。由此可见,客户肯投诉,是出于对银行的关心爱护,说明客户对银行有感情,否则谁肯自讨没趣,“大不了我不来了,谁也懒得管”。有一则调查的结果令人惊奇:凡是客户投诉较多,又十分重视改进的金融机构,不但业务不受到影响,反而业务更兴旺,客户更多。而那些没有投诉的机构,业务反而冷冷清清。

  由此看来,投诉是柄双刃剑,关键要看如何去利用。有投诉并不一定是坏事,没有客户投诉并不一定代表客户完全满意。而投诉则是有利于提高客户的真正满意。真正的客户满意,说不定就是挑剔的客户提出来的。如今,金融业都在千方百计做好服务这篇文章,都把服务取胜当作一种法宝,但是真正要靠服务取胜并不是件容易的事。因为服务取胜是建立在客户满意的基础上,这取胜关键要靠客户,能不能取胜决定权也在客户,这就必须建立在投诉的基础上,借各方投诉不断完善改进各个服务环节上的方式方法,改进产品对客户的适应性。所以,我们应该积极利用客户投诉这一资源,把此作为提高工作质量和服务质量的基石,从而推动金融业的健康发展。而真正重视并很好的利用投诉这一资源,就要求银行保持正确的对待客户投诉的态度,以积极的方式迎接每一个投诉客户,对投诉是宝的观念一定要加以充分肯定,并可适时予以强调,把投诉作为宝贵信息,并向投诉者致谢,甚至可以给投诉者予以奖励,这样从第一印象上拉近与客户的距离,从而为以后更好地解决问题打好铺垫。

  人非圣贤孰能无过?作为特殊行业的金融企业也不例外。不可能不出差错。关键是发现过错能够及时弥补,采取正确有效的方式方法去解决,当我们正确认识到客户投诉以后,就知道问题不在有没有投诉,而在投诉的问题能不能得到及时的解决和纠正。

  (一)正确处理客户投诉,前提是要保证客户投诉的渠道畅通。有时候没有客户投诉很可能是客户难以投诉,他们找不到对应的部门或电话予以投诉,或者是找到某个电话了,但有可能电话投诉的部门有误,属于临柜一线的投到了机关部门,属于机关部门投到了营业场,属于他行的投到了不属于该行的部门,而内部各部门之间,银行与银行之间又不能及时互通,相互转达,就可能使这个投诉石沉大海,从而造成井底之蛙的悲哀。目前银行部门已经向社会公布了投诉电话,有的甚至开设了专项投诉热线,这不仅给客户提供了方便,更重要的是给银行自己的发展提供了最为有效的鞭策的机会。

  (二)要正确分析客户投诉的原因。只有了解客户投诉的真正原因,才能做到对症下药,从根本上抚平客户心中的不满,并以此为鉴,杜绝同类事件的发生。某金融机构接到一位客户的投诉,原因是该客户有一张数年前开户的银行卡,卡内只有1.19元钱,该客户去取钱时,却找不到该卡的资料,正好银行业务员是新调来的,没有解释清楚什么原因,就把客户打发了。客户为此想不通而投诉,接到投诉后,该单位领导十分重视,专门组织人员调查处理,结果是因该卡长期不用,已作为“低效卡”处理了,已划入清理的专用账户,而这名新来的服务员又不知道内情。针对这一情况,该单位专门将清理帐户中的1.19元钱从新开卡,冒着高温,专程登门拜访,向投诉的客户道歉,解释事情的经过,送上了这1.19元钱。这些举动令这位客户十分感动,事后他又写了表扬信送到单位,并动员他们所有的亲戚朋友把钱都存入这家银行。这一以投诉书到表扬信所转变的过程,说明重视投诉的重要性和效益性。从目前银行业务的方式看,虽然银行很多,但银行业务必竟还是带有一定的垄断性,必竞银行业务只有在银行可以办理,而有些业务还是指令性的,客户受到一定的限制,因此客户有意见,有不满意只能用投诉,而银行在处理投诉时,切忌盲目或抱无所谓的态度,对所接收的任何一个投诉都应作个追根究底的调查,不能只看事情的表面现象,要透过现象看本质,切实做到标本兼治,必要时还可做出一些延伸性的考虑。因为一件事情解决几件事件,这样举一反三才能事半功倍,取得意想不到的收获。

  (三)有效的处理投诉技巧是最有力的保障。人与人的沟通,是一门艺术,要与充满怨气的人沟通,不仅需要有宽容的心态,更需要正确的处理技巧,银行服务直接面对广大客户,无论是经商、办厂、开公司,还是国家机关事业单位的干部员工,或是退休做家务都要与银行打交道,这就是说,银行要面对这个庞大的监督群体,就必须时刻要求保持高度负责的态度,更何况银行是与钱打交道的,来不得半点差错,所谓“好事难出名,坏事传千里”,有时一个投诉处理不好,就有可能严重影响整个单位的信誉。一位客户因家中小偷光顾,父亲的存单被窃,与银行距离较远,为牢靠起见,他事先向银行打电话,询问存单挂失事项,服务员只是简单说了一下,一定要人来才能办理挂失手续,为此他走了10多里跑到银行,却被告知要身份证才能办,他只好又返回家里取来了身份证往返20多里路,使他有点不高兴“怎么不在电话里向我说明”,可等他拿来了自己的身份证,却被靠知他父亲的身份证也要,这下他恼火了,“你为啥早就不说明?”可服务员回答,“你又不问,我以为你这些规定知道的。”恼归恼,客户只好又往返20里路拿来了父亲的身份证,才办理了挂失手续,可这笔挂失手续整整办了一天,往返二趟,多走了40多里的冤枉路。他很生气,就请人写了一封投诉书,原以为这家银行的单位会上门来说个明白,没相到对方只是打了个电话解释一下,“办理挂失要身份证这是银行的规定”。他越想越气,为此他请人写了一张“大家来评评理”的公开信,贴在银行大门口,一时间在客户中引起了不小的反响,虽然这家银行事后及时采取措施处理这件投拆案,可已经在客户中造成不良影响。事后这位客户说:“我只想你们来说一声对不起就行,可就是得不到。”这个事例告诉我们,银行在处理投诉的技巧十分重要。“对不起”三个字就可解决的问题,却要搞得沸沸扬扬,多少让人深思。

  (一)接到客户投诉时,首先向对方道歉。万事开头最重要,无论客户的投诉对不对,责任到底由谁负,从言语上首先要加以肯定,并把其投诉视为宝贵的信息向其致谢,然后向其说明很高兴收到投诉的原因,并保证会尽快调查落实处理此事,这一步是为了稳定客户的情绪,为处理投诉打下基础,也可避免矛盾激化,事态扩大。

  (二)积极调查并为失误向客户致歉。对于确属银行失误引起的客户投诉,要以诚恳的态度向对方道歉,先致谢再道歉可同客户建立更强有力的友好关系;对于不是银行自身过错引起的投诉,应以谦逊的态度向对方做出解释,不能得理不绕人,并鼓励客户下次遇到不解的问题,可以继续向银行咨询,这种做法有利于提高客户对银行的忠诚度。

  (三)承诺立即解决问题。在向对方道歉的基础上,采取行动,马上纠正错误,及时为客户造成的损失进行补偿,反应快捷表明银行对改正服务的态度认真,让客户感觉到银行的诚意,然后寻求所需信息,了解怎样才能达到客户的要求或让客户满意,挽回局面。俗话说“不打不相识”,这些投诉的客户说不定对银行感情更深。

  (四)检查客户满意度。把以上几个步骤做好了,并不代表此次投诉事件全部结束,还要及时检查客户满意度,了解客户对银行所做的工作是否满意,处理的结果是否达到要求,要以客户的反应根据,不能自以为是,更不能硬性强加,只有这样才能保证让客户真正满意。只有让客户从内心上感到满意,受到感动,客户才会信服,才能消除顾虑,成为你的“铁客户”。

  (五)防患于未燃。对于每次不同类别的投诉,在全行广而告之,要防止同类的问题重复出现,吃一堑长一智,把可能存在的同类隐患及时发现,及早处理。如果是人为造成的,就必须加强对员工的教育,提高服务素质,如果是产品技术方面的问题,要及时反馈给技术部门,及时改进,以减少损失,从而达到促进业务全面发展。

  总上所述,处于日趋激烈竞争的金融企业,要建立以顾客至上的服务文化,最快捷的途径是透过客户的投诉认清问题所在,找出问题结症,要把合理利用客户投诉这一资源作为踏上成功之道的指路明灯,客户的投诉是最有力的反馈,缺乏反馈,也就建立不起任何关系,更谈不上提高客户的满意度和忠诚度。

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