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月薪8万的“职业差评师”毁了多少人的梦想?

  “职业差评师“是伴随淘宝而生的一种特殊职业,他们收入不菲,有的甚至月薪8万。这类群体正在不断壮大,已经形成了一个行业,在经济损失以外,职业差评师带给卖家的精神伤痛却是无法衡量的。

  据统计,在阿里巴巴平台被命中并认定为职业差评师的ID累计接近500万,平均每周恶意差评达15万条。在高峰时,职业差评师新增ID数达到每周4万个。在卖家和职业差评师的战争里,一条恶意评价甚至能毁掉一个上升期的中小型店铺。

  “我们店铺好评数已经达到4924个了,估计过了双十二就能上五钻了,但是就是这么7个差评,直接影响了我们双十二的业绩。而且,我们想和买家沟通也完全找不到人,买家留下的电话始终关机。”指着店铺产品下7个“0信用”买家的差评,艾利濛FOREO正品店的店长周华有点委屈。

  记者发现,这7个“0信用”买家差评集中出现在11月16日、11月17日、11月20日和12月4日这4天。11月20日和12月4日两条差评连续出现的时间间隔不超过20分钟,内容都集中在了假货、过敏、要求退货等几个关键词上。刚开始收到差评时,周华也没多想,而是第一时间在旺旺上和买家沟通,却没想到消息发出后全都石沉大海。

  进行电线个买家号留的都是同一个电话号码,周华才恍然大悟,他遇到的是职业差评师,顿时,一股愤怒升腾而起。

  “就第一次电话打通了,没说两句就挂掉了,然后无论旺旺还是电话统统不回应,只在差评里很强硬地要求退款不退货,而且他放的过敏的图片都是网上的老照片,他说过敏是不是真的都有待考证。以前我们也遇到过职业差评,但是7个‘0信用’号留的都是同一个电话号码,之前从来没有遇到过,这也太明目张胆了,简直是又一次刷新了我的认知底线。”

  更让周华郁闷的是,这几个差评的出现,直接导致大量顾客的流失,甚至有的已经付款的顾客都立刻申请了退款。向恶评妥协,意味着每个差评周华都要赔给买家900块左右,卖出去的产品还不能收回,甚至以后还要面临更多的职业差评师的勒索。而差评消除不了,就会严重影响店铺的转化率和DSR(DetailSellerRating卖家服务评级系统)评分,更严重的情况是店铺被降权,重则被屏蔽七天。

  “我们这个是淘宝店铺,价格要低于天猫,双十一过后,FOREO品牌的日销能有100单,销售额有10万左右,基本维持在行业第一,店铺排名下降,消费者看不到我们的店铺,这个打击无疑是毁灭性的。”而后续在平台申诉的失败,让周华陷入了新一轮的打击。

  “我们之前在规蜜有申请过一次投诉,但是没成功。打淘宝商家热线,回答说让我们通过规蜜申诉,但是规蜜已经不能进行二次申诉了。我们其实就是希望这个事情得到一个公平公正的处理,产品卖的多有差评其实很正常,我们都会和买家解释沟通,但是遇到这种恶意的还申诉不成功我们也不知道要怎么做了。”

  立兴林的职业是专业代运营,经手的店铺两个手都数不过来。从事天猫店铺运营以来,每到新品上架的时候,每一个恶意差评都让他心力交瘁。

  “有时候新品上架,为了冲销量我们价格上会比较优惠,比如去年10月份我们推了一款PM2.5的检测仪,刚开始几天销量峰值能冲到400件。一个恶意差评,尤其是那种文字和图片都比较多的,很长一段时间都会显示在评价顶部,那段时间我们的销量掉了一半还不止,这就相当于花到新品推广上的20-30万经费都打水漂了。”

  在立兴林看来,一定数量的差评存在其实是合理的,只要能和买家在48小时内沟通解决,对产品影响并不大。而恶意差评大都出现在上升期的产品类目下,在某个关键节点成批出现。下单时间间隔不长、差评内容相似、收货人地址相同、收件人电话打不通都是恶意差评的显著特点。面对这样的情况,立兴林每每都着急地整夜睡不着觉。

  “一个恶意差评有时候能毁掉一个品牌,十个好评也挽回不了一个恶意差评带来的影响。有时候我们也只能妥协,给他们退款,最难受的是,这个不仅花钱还花精力,有的时候这些职业差评师还要得寸进尺,会通知更多的人来我们店铺下面刷差评。”

  和周华一样,立兴林也只能通过规蜜平台申诉,但是申诉的成功与否有着很大的偶然性。“因为这种都是后台人工去进行判定的,比如我们突然集中出现了5个订单,今天晚上才刚刚发货,那边就确认收货给出了差评。我们去申诉,后台有时候会判定成是广告或者刷单,我们就申诉失败了。”

  在和职业差评师斗智斗勇的过程中,立兴林慢慢总结出了经验。“平台申诉的时候证据一定要准备充分,想到所有的可能性然后针对性举证。比如,给出电话打不通的记录、多个订单地址和电话相同、差评在某一个时间点集中爆发,这样也方便后台判定。申诉失败,就只能一遍一遍打客服电话去解决,天猫客服电话接口会多一些,有的时候淘宝客服电话打不通可以通过天猫平台转接,效率会高一点。但是,这些方法其实都不能根本解决我们的问题。

  辗转几次,记者终于成功加到一个专业做差评的QQ群,里面都是差评师,大家通过术语交流。加入这样的组织前,负责管理的人都会仔细把关,要先交60元拍单金,然后由老手带队,统一派单,统一拍单,统一付款,不需要跟卖家接触,主要听管理人指挥。

  在群里交流,都有专业术语。“肉”是指目标网店;“肥肉”是能榨取更多钱财的网店;“猎人”是负责找店的人;“拍手”是负责给差评的。

  这个组织的主要目标是还在成长期,好评率100%的淘宝店。一旦选定目标,管理人会统一下令,群里所有差评师立刻一哄而上,用没有实名认证的小号拍下产品,不用自己付钱,直接由管理人统一账号支付。

  记者在采访中发现,大部分卖家都曾经和恶意差评狭路相逢。从最初的委屈、不解、难过,到最后,近九成的卖家都会选择妥协——花钱消除差评确保店铺正常上新销售。

  针对这种情况,平台方已经加大了对职业差评师的查处力度。譬如,以前在旺旺的上的聊天记录才能被作为证据,现在只要在旺旺上出现的QQ号,有QQ聊天记录也能作为证据。阿里旗下的神盾局也把打击职业差评师作为一项重要的工作,通过大数据监控,涉及小额金额的直接封号,涉及大额金额的收集证据后移交司法机关处理。

  政策落地后,职业差评师“敲诈”的情况确实得到了改善,但仍旧不能根治。于是,更多的卖家开始关注起了事前控制——对好评率低于98%的买家进行拦截、长期差评的账号加入黑名单、差评中重复出现的地址不能下单,甚至有卖家自发注册贴吧公开恶意发布差评账号的详细信息。

  律师表示,不管消费者上一次消费给出了何种评价,下一次消费都享有与其他消费者一样的权利,不应该受到商家的软件拦截,否则就是被侵犯了公平交易权。同样的,公开信息的行为也侵犯了消费者的隐私权。

  卖家如何在法律允许的范围内和恶意差评说不?平台方如何提升对职业差评师的分辨率?业内人士表示,电子商务和网络经济作为信息社会蓬勃发展的朝阳产业,在提供更多便利的同时不可避免地会出现规则上的漏洞和弊端,需要在发展过程中不断地补充和完善,才能构建一个公平公正、稳定便捷的网络经济秩序。

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