您当前的位置:首页 > 产品服务

酒店服务三要素

  酒店服务三要素_其它_总结/汇报_实用文档。酒店服务 三要素 胡 杨 下面的图片中你能看出什么问题 对比下列图片 如何做好酒店服务 一、优秀的意识 二、完美的细节 三、整体的配合 优秀的意识 诚信:诚 对企业忠诚— 生存和

  酒店服务 三要素 胡 杨 下面的图片中你能看出什么问题 对比下列图片 如何做好酒店服务 一、优秀的意识 二、完美的细节 三、整体的配合 优秀的意识 诚信:诚 对企业忠诚— 生存和发展的基础(岗位、薪酬) 学习提升、展示才智的平台 对顾客真诚— 工作的对象 ;收益的源泉 ;良师益友 对同事坦诚— 基本目的、基础利益相一致 岗位上是同事,生活中是朋友、兄弟 信:人言为信— 个人以信立世 企业以信取誉 遵守规则,言而有信才能立名、立世、筑品牌 诚守诺言,不轻更变则人敬之、神敬之 诚为信之基,信为诚之实,诚信乃人之基准 习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯 习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯 习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯 习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯 只要用心,我们会做得更好 只要用心,我们会做得更好 优秀的意识 敬业:对待工作的态度和表现 严格认真履行职责 服从遵守各项规则 自觉主动勤奋工作 积极探索创新发挥 不断学习努力攀升 充满激情精神饱满 ? 不是简单机械的完成任务 克服改造散漫懒惰的习惯 不是依赖等待问题的解决 不墨守成规善于发现问题 不抱残守缺接受新生事物 不怨天尤人坚持拚搏努力 企业不仅付给了薪酬,更提供了机会和平台,敬业 就是一种职责和义务 优秀的意识 奉献:个人品质意识、素质修养的综合体现 奉献是提升—不断地付出,施展才智、纠正错误 不懈地探索,提升能力、累积资本 奉献是回报—挫败的激励,成功的喜悦 经验的积累,才能的增长 奉献是快乐—对机遇的把握,对成功的憧憬 同行的肯定,领导的认同,同事的夸赞 企业发展靠员工奉献开拓,员工才智、价值在企业发展中体现 奉献是一种双赢,更是一种天职 优秀的意识 尊重:是一种优秀心理素质的体现 尊重自己的人格—不盲从,不畏势,不贪利, 尊重自己的行业—义无反顾,学精创新,快乐工作 尊重同事—非原则问题,求同存异,理解谅解,共筑和谐 尊重制度—减少错误,防止失误,纠正陋习 尊重客人—礼貌热情,不谗媚、不趋势 满足合理要求,尊重习俗、习惯 自尊、自重者,人恒敬之 优秀的意识 营销:企业效益、个人收益的核心 人人关心:收集信息—客人意见、同行动态、行业趋势 出谋划策—提高效率、提升品质的意见办法 人人努力: 充分了解本店产品结构、特色 ,有机组合, 发挥最佳效益 全员销售—介绍消费,向亲友宣传本店产品 做好每一次接待;做好岗位促销 推荐本店其它岗位产品 企业是个家,兴旺靠大家,尽心又尽力,浇出品牌花 优秀的意识 安全;经营管理的基础,生命、财产的保障 影响安全的因素: 人员因素—客人:成份复杂;习惯嗜好;醉酒疾病 员工:责任心、伤病;失职、情绪、监守自盗 物件因素—设计缺陷,产品质量,维护保养,违章操作 外部因素—自然灾害,飞来灾祸 安全防范;酒店—健全制度,拟定预案,强化训练,狠抓落实 员工—强化责任心,增加主动性,严格规范操作 安全联着千万家,责任事关你我他, 总经理是酒店第一责任人,经理、员工是部门岗位责任人 安全隐患 优秀的意识 节约:节约是员工的义务和职责(酒店遍地有黄金,浑身是漏 洞) 合理延迟设备使用寿命,充分发挥其功效 满足客人要求的前提下,减少耗用(水电、用品) 杜绝跑、冒、滴、漏 一岗多能,降低固化成本 节约是利润的直接增长 节约是一种意识,更是一种行动,关健在行动;实 质在员工 完美的细节 细节在服务中传递出; 1.员工用心工作的程度 2.酒店服务水平和培训质量 3.客人满意度的直接因素 完美的细节是对酒店硬件最好的完善和补充 完美的细节 优质:特色化—造型独特的建筑、景观 ? ? ? 充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件 个性化—满足客人合理的个体性需求 功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄(老、幼)生理(残疾) 照明区域合理分部,硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒 ? ? ? ? ? 特色、特点—酒店产品的魅力所在 完美的细节 高效: 第一时间主动问候客人 第一时间主动应答客人 第一时间主动补位 第一时间主动汇报不能处理的问题或隐患 最短时间内办妥客人的服务需求 最短时间答复的意见或投诉 应答客人咨询须简捷,明白 答复客人意见须理性,机智 完美的细节 准确; 语言方面:简练、明确、无遗漏 关健问题须确认 酒店服务可多谈,商业机密勿多言 操作方面;标准、规范,到位 敬语提示、礼貌相让 递送物品、背影风度 热情礼貌的语言似春风暧人, 标准规范的动作赏心悦目 完美的细节 安全: 接待登记—查言观色、仔细核对 物品寄存—认真清点、当面封存 服务过程—注意动态、留心观察 设备设施—随时检查、确保完好 车辆进出—引领指挥、细致观察 洗衣购物—问清写明、仔细检查 发现隐患—主动处置、及时汇报 完美的细节 规范:培训水平、员工素质最直接的展现 真诚自信的微笑 礼貌谦恭的语言 标准自然的举止 娴雅端庄的神态 恭候差遣的心态 服务热情、主动;应答礼貌、周到 完美细节的保证 1、知晓自己的职责,并努力完成 2、熟悉流程、规范,并严格执行 3、了解岗位间的衔接,做好配合 4、预计可能发生的问题,并主动解决 让程序间的衔接更加流畅 让每个细节更规范、合理 整体的配合 1.每个岗位都是服务链上不可缺少的环节 2.只有岗位和责任的区分,没有贵贱之别 3.“人”字的结构是相互支撑,世界很小是个家庭 4。任何时候,任何地点不得把困难或茅盾展示合客 人 理解支持是福,推诿撤台是祸 VIP、重点团队接待、服务流程 迎接 礼仪 接待规格; 迎送人员; 时间地点; 客人消费 流程安排 提前到位 注意细节 全程 服务 落实到 人 全程陪 同 通 知 领 导 送 行 预 订 通 知 单 销 售 部 编 制 接 待 流 程 衔接重 点;消费 过程中环 节及细 节; 客人消费 习惯及爱 好 熟悉掌握接 待流程 接待 流程 下发 部门 前 期 准 备 用品用具 物料工具; 人员安排; 协调事宜. 领导 检查 调整 完善 部门 自查 服 务 接 待 及时 衔接 外部:联 系人,签 单人,电 话 合理 安排 人员 上程序 快结束 时,通知 下程序 准备;项 目增减 或有新 要求,行 程改变, 须即时 通知销 售,接待 岗位 送 行 督 促 收 银 结 账 收 款 总结 征 求 意 见 优秀员 工岗位 服务,经 理主管 亲自操 作 整体的配合:“人”字的结构 ? ? ? 产品结构所决定: 链状结构,每环节都重要,缺一不可。 从保安的第一声问候,到环境清扫、水电供应,少 任何一个环节都不成。 ? ? ? 岗位无轻重,服务量重要: 无论是否面对客人,工作质量最重要 下一环节是用户(内部一样讲求规范、标准) ? 理解是动力:任务重、工作忙,理解、体谅最重 要 ? 互助是核心:支持、信赖能化解任何困难和矛盾 服 务 要 诀 说话轻声点; 笑容多带点; 嘴巴亲甜点; 动作规范点; 肚量大一点; 脾气小一点; 做事多一点; 理由少一点; 效率高一点; 脑子活一点。 谢 谢 大 家 的 支 持 再 见

来顶一下
近回首页
返回首页
一周人气文章排行榜
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
一周推荐文章排行榜
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

网站简介版权所有