您当前的位置:首页 > 产品服务

“和”品牌助力精彩全运br天津移动多项服务举措保障全运会(图)

  第十三届全国运动会将于8月27日至9月8日在天津举行,这是天津有史以来承办的规模最大、层次最高的全国综合性体育盛会。此次全运会比赛项目共设32个大项、341个小项,预计参赛运动员1.1万人、代表团官员4500人、技术官员4500人、媒体记者3500人及志愿者1.1万人。天津移动作为本届全运会的通信网络合作伙伴,为了做好全方位服务保障,出台了一系列服务举措,以4G+移动宽带网络、光宽带、固定电话、数字化产品和丰富的政府与企业信息化解决方案,以强大的网络和产品服务能力,深入践行移动改变生活的深刻内涵,提供全方位的服务和保障,提升天津移动服务形象和客户服务感知。

  天津移动高度重视,制定《全运会业务服务保障工作方案》,成立全运会服务保障工作组并下设营业厅及现场服务、热线、集团客户、电子渠道共4个专业保障组,明确各专业保障组职责,重点做好场馆营业厅、现场台席、10086热线、电子渠道等业务服务工作,切实保证在全运会期间提供“金牌级”优质服务。同时为充分了解全运会服务对应的客户群体,根据参与全运会人群特点,天津移动将客户细分为全运会组委官员、媒体、代表团(运动员、领队/教练及政府官员)、国内观众、全运会志愿者和海外观众等六类,并从各类客户的行为与需求方面制定了移动服务方案。此外结合全运会服务保障工作特点,将全运会服务工作进行了分类,共分为5大类18小项。其中基础服务类7项、国际服务类2项、特色服务类4项、自助服务类3项、服务活动类2项。

  根据第十三届全运会竞赛场馆信息及竞赛日程表,天津移动完成了全运会服务宣传单页的设计工作,宣传单页内涵盖全运会场馆、赛事赛程等信息,在各自办营业厅及微信营业厅进行宣传投放。

  以全运会为契机,以“助力全运”为宗旨,以提升客户感知为目标,在全运会赛事场馆周边营业厅开通“全运绿色通道”。凡全运会相关工作人员,如运动员、赛事记者、工作人员、志愿者等,到营业厅“全运绿色通道”窗口,可凭证件优先接受咨询及办理业务,为赛事相关人员提供便捷、顺畅、贴心的服务。

  为确保为英语客户提供优质服务,天津移动组织营业厅服务人员开展英语课程的相关培训及学习,并以日常业务为基础进行英语对话演练,保证及时解决国际友人提出的相关业务服务问题。

  为满足全运村客户补卡需求,天津移动优化场馆营业厅跨区补卡服务流程,如遇媒体记者、运动员、官员等全运会相关人员要求办理跨区补卡业务,营业人员将全程进行服务。在发起跨区补卡操作前由营业人员协助拨打异地10086,核实当地是否开通跨区补卡业务。如遇跨区补卡失败,由营业人员协助推动本地、异地双方核查,要求营业厅跟踪核查结果并及时回复客户,形成服务闭环。

  为方便残疾人士进入营业厅咨询办理相关业务,天津移动优化了营业厅设施,设置了残疾人坡道。在新建立的全运村三个移动营业厅,均建设为平层入口,充分考虑残疾人士客户需求特点。同时为加强全运会赛事宣传工作,全市共129家营业厅将在全运会期间利用魔百和转播全运会期间全运会赛事。

  开展营业厅设备、系统的隐患排查工作,尤其是对已经完成的重点工作进行认真检查,全力杜绝赛事期间出现重大隐患责任事故。

  为全面提升全运会贵宾客户服务感知,在10086热线搭建了全运会贵宾客户快速接入专席,对专席服务人员开展专项培训,要求全运会贵宾客户专席服务人员使用服务用语,以优质业务水平服务全运会贵宾客户。

  目前天津移动10086热线已将全运会相关赛事赛程信息录入知识库,并及时开展相关培训工作,确保一线服务人员准确提供全运会信息查询。同时完善了全运会指路服务,将全运会场馆周边道路、营业厅等信息录入系统,确保及时解决客户的问路需求。

  根据全运会通信保障工作的相关要求,天津移动成立了服务重要客户的“全运会专项产品保障组”,全面启动全运会的赞助项目及产品的保障工作,对全运会实施项目保障工作进行指导、监督、决策、推进、协调。

  全运会专项产品保障组下设综合显示系统保障组、4G千里眼保障组、云视讯保障组、POC及云MAS产品保障组。全运会期间,保障小组全员保持手机24小时通信畅通,按照24小时值班制度,每天均有专人24小时值班、监控、应急,统一调配部门内人员和物资等资源,全力确保全运会期间建设项目及保障任务的顺利进行。

  天津移动在手机营业厅、微信营业厅建立了全运会服务专区,设置了全运会小游戏专区、全运会场馆信息专区、全运会主题流量促销专区、生活服务专区等主题内容,优化了电子渠道服务流程界面,提高手机营业厅、网上营业厅、微信营业厅等电子渠道业务查询办理质量,开展目标客户精细化运营,大力宣传推广电子渠道便利、快捷特点,着力提升电子渠道渗透率,有效分流前台服务压力。

  天津移动完善全运会投诉处理流程,制定全运会投诉应急预案,涉及全运会相关投诉问题要优先处理并快速解决。在通信服务保障工作中,每项服务、每件产品、每个环节明确具体责任人,各保障组内明确具体分工,细化责任,相关责任人7×24小时开机待命;各线条主责部门要发挥牵头作用,要产品、服务、支撑等一管到底,全线负责,发现问题及时协调解决,重大难题限时上报,切实发挥管理保障作用,确保全运会各项工作准备万全、绝无遗漏。

来顶一下
近回首页
返回首页
一周人气文章排行榜
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
一周推荐文章排行榜
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

网站简介版权所有